lunes, 3 de diciembre de 2012

Sesión continua - Los siete samuráis.

Zaragoza. Cámara de Comercio. Noviembre de 1999. “1er. Congreso de Franquiciadores de España”. Corren los tiempos del marketing duro, de las políticas agresivas de mercado. El libro de cabecera de la mayoría de los ejecutivos es “El arte de la guerra” de Sun Tzu, y los vendedores solo salen a la calle, como kamikazes, después de haber escuchado himnos militares y haber ensayado sus mejores golpes de karate con maniquíes al uso, convencidos de que el cliente es ese tipo al que hay que venderle lo que sea y como sea.




Allí estaban las mayores franquicias del momento, ansiosas porque cada ponente les descubriera el secreto del millón de dólares: “cómo vender a todo el mundo lo que cada una de ellas quisiera vender”. ¡Y allí estábamos nosotros! Dispuestos a desarrollar nuestra ponencia hablándoles de paz y amor, de lealtad. Como unos hippies del marketing que, en lugar de una katana, fueran armados con su más beatífica sonrisa, y unas tarjetas asociadas a una base de datos, que acumulaba puntos, analizaba clientes, y los agrupaba por hábitos de compra y de cualquier otra índole, y jurándoles que, tarde o temprano, esos clientes crearían clubs, comunidades de compra que se harían poderosas y terminarían imponiendo sus criterios al mercado, y que cuanto antes lo entendieran así y estuvieran preparados para ello mejor sobrevivirían. Hasta aquel momento prácticamenteninguno de los empresarios, allí reunidos, había oído hablar de fidelización, de CRM, de la mayor rentabilidad final de la retención sobre la captación de clientes, etc. etc. Y desde luego ¡ninguno había oído hablar de internet… todavía!

Hoy en día seguramente todos habrán asumido ya que el cliente es el rey y que internet le ha proporcionado el arma definitiva, que los siete samuráis se han convertido en los siete enanitos de Blancanieves y que más vale averiguar lo que el cliente quiere para proporcionárselo, que fabricar cualquier cosa e intentar vendérsela. Y ahora toca entender que internet también es el arma más poderosa de las estrategias de fidelización, nuestra arma más ágil, la que más puedeacercarnos al cliente, a sus hábitos de compra, a sus necesidades, y que lafilosofía CSL (Calidad, Satisfacción, Lealtad), es el bushido del samurái, pero sin katana, es el “paz y amor” de los hippies. Y ese código del honor, y esa filosofía, funcionan mucho mejor que la agresividad. Esa es la nueva armadura, la imagen que debe “vestir” cualquier empresario.

Gracias Kurosawa por tan esplendido film pero, transcurridos los años, seguimos quedándonos con “Hair”.

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